segunda-feira, 13 de maio de 2013

7 passos para aumentar o desempenho do seu negócio

Nenhuma empresa varejista, atacadista ou indústria deve sentir-se confortável com o faturamento do seu negócio. Ele é satisfatório ? Excelente ? Está em queda ? Não importa o quão bom ou indesejável seja o seu faturamento, existe sempre espaço para o crescimento. E quem não quer faturar ainda mais ?

Porém, infelizmente, a maioria dos negócios que apresentam um faturamento satisfatório, ou mesmo ruim, não adota nenhuma estratégia visando seu real crescimento e sustentabilidade. A maioria executa rotineiramente suas ações de promoção e propaganda sem fazer avaliações profundas sobre sua eficácia.

Abaixo listamos 6 ações para que seu negócio possa crescer e garantir um futuro sustentável.


1NÃO SE ACOMODE E PENSE ESTRATEGICAMENTE: Gaste menos tempo com suas atividades operacionais do dia-a-dia e reserve tempo significativo para pensar o seu negócio. Observe, questione, busque incessantemente uma forma de melhorar seus produtos e serviços. Não fique "sentado" em cima de seu bom desempenho. Busque a melhora observando seus clientes, serviços, colaboradores e processos.

2. VISTA A CAMISA DO CLIENTE: Faça um exercício de empatia com o cliente. Busque ver, com os olhos dos clientes, cada detalhe em seus produtos e processos de pré-venda, venda e pós-venda. Pense nele e estabeleça processos ininterruptos de coleta de suas percepções. Seus clientes são seus verdadeiros e maiores ativos e não seus imóveis, instalações, equipamentos e produtos. Não subestime as percepções dos clientes mais exigentes. Apenas 4% dos clientes insatisfeitos se manifestam. 94% dos clientes insatisfeitos que abandonam seu negócio nem sequer manifestam sua insatisfação.

3. OUÇA SISTEMATICAMENTE SEUS CLIENTES E COLABORADORES: Cupims corroem e destroem silenciosamente. É muito comum descobrir a presença de cupims e os estragos que fizeram quando há pouco ou até mesmo nada a ser feito. São milhares ou até milhões de "minúsculos probleminhas" que juntos, destroem uma casa, móvel ou qualquer objeto de madeira. É comum ver o mesmo acontecer no mundo dos negócios. Pequenos e aparentemente desprezíveis problemas corroem seu negócio, o relacionamento com seus clientes, seu faturamento, seus produtos; e de repente, seu negócio está comprometido ou com sérios problemas.

4. CONHEÇA SEUS CLIENTES: Algumas máximas do marketing de relacionamento dizem que devemos surpreender nossos clientes. Mas como surpreender alguém que não conhecemos ? O que você realmente conhece do seu cliente ? Quem são ? De onde vêm ? Quais são suas preferências ? Seu perfil psicográfico ? Como eles enxergam e percebem meu negócio e meus produtos e serviços ? É necessário não apenas conhecer o nível de satisfação de seus clientes, mas conhece-los profundamente para surpreendê-lo, oferecer produtos e serviços customizados ou mais apropriados, saber se há uma mudança do perfil ao longo do tempo e se isso é bom ou ruim.

5. CONHEÇA SEUS COLABORADORES: A mais efetiva e eficaz empresa de estratégia de relacionamento dos Estados Unidos e uma das melhores do mundo, a Allegiance (do grupo Peppers & Rogers) desenvolveu um estudo revelador. Observando o faturamento de centenas de empresas de comércio de bens e serviços e indústrias, foi constatado um relacionamento diretamente proporcional entre a satisfação dos clientes e a satisfação de seus colaboradores. Ou seja, colaboradores satisfeitos produzem clientes satisfeitos, e colaboradores insatisfeitos resultam em clientes insatisfeitos. Comprometimento de colaboradores = comprometimento de clientes. Estabeleça um processo contínuo de avaliação da satisfação de seus colaboradores, preocupem-se com eles e eles se preocuparam com seus clientes.

6. VAVALIE O DESEMPENHO DE SEUS CANAIS E INSTRUMENTOS DE PROMOÇÃO: Busque se informar sobre as fontes eficazes de promoção usadas em seu negócio. Colete informações dos clientes sobre o(s) instrumento(s) de promoção que mais influenciou(aram) na sua última compra (outdoor, rádio X, rádio Y, TV X, TV Y, voucher de sites de oferta, campanha Facebook, panfletagem, ou qualquer outra forma de promoção usada recentemente por sua empresa. Descubra o melhor desempenho (custo vs benefício). Mas atenção ! Alguns canais de promoção podem trazer benefícios para sua marca e imagem, com benefícios a médio e longo prazos e difíceis de mensurar e sem efeito direto sobre as vendas em um período específico sob avaliação.

7. AVALIE, CONTROLE E IMPLEMENTE MUDANÇAS ESTRATÉGICAS: Ouvir clientes, colaboradores, avaliar satisfação, produtos, serviços e quaisquer processos em sua organização só produziram real efeito se você criar estratégias e implementar mudanças visando resolver os problemas detectados e explorar os insights e informações coletadas e retroalimentar o sistema avaliando os resultados obtidos com as mudanças e elaborando novas estratégias ou mudando as existentes.

A Cliente Satisfeito deseja sucesso para o seu negócio. Estamos prontos para ser o elo entre o seu negócio e seus clientes e colaboradores. Queremos ajuda-lo ouvindo seus clientes e colaboradores, estabelecendo estratégias e acompanhamento  dos resultados, quer o seu negócio seja uma confeitaria, restaurante, empresa serviços de tecnologia, indústria de grande porte, ou de quaisquer outros ramos, atividades e independente do tamanho do seu negócio.

Conheça nossos serviços.

 

quarta-feira, 6 de fevereiro de 2013

Colaboradores Felizes = Clientes Felizes



A declaração de missão da Cliente Satisfeito tem como foco, "ouvir sistematicamente clientes e colaboradores de empresas e implementar ações que resultem em Acionistas e Colaboradores Felizes e Comprometidos e Clientes Felizes e Leais".



Mas qual a relação entre "colaboradores felizes vs clientes felizes" ?

Há alguns anos eu atuava como consultor em uma grande concessionária automotiva. Certa vez estava na sala do proprietário da empresa e um funcionário da oficina entrou na sala para tratar de um pequeno problema. Foi então que o dono o tratou de forma rude e ofensiva durante a conversa que não durou mais de 3 minutos.

Quando o funcionário saiu da sala, me voltei ao dono e diretor e fiz a segunda pergunta: - Como você acha que este funcionário vai tratar os clientes e os carros dos clientes na oficina ?

Complementei ainda: - Pode ser que ele não esboce qualquer reação diante de você ou de um outro gerente dele quando submetido a este tipo de tratamento, mas "Como ele provavelmente responderá ao tratamento que recebeu ? Possivelmente o fará de forma silenciosa e premeditada, sabotando serviços aos clientes

É claro que nem todas as pessoas que se sentem ofendidas ou humilhadas, descontam nos clientes, mas certamente muitos agem assim.

White -Collar

Quando pensamos em colaboradores altamente qualificados ou de áreas administrativas ou ainda de níveis hierárquicos maiores, é menos comum a existência de relacionamentos tão desgastados e ofensivos, entretanto são outros fatores que causam estresse, reduzem a autoestima e causam frustração nesses colaboradores.

É pouco provável que as respostas a estes problemas incluam a sabotagem de clientes ou produtos/serviços, mas certamente resultará em um relacionamento indiferente com os clientes, sem entusiasmo, sem vida e sem interesse real na solução de seus problemas.

A indiferença do atendimento ou no serviço para o cliente é um comportamento que destrói o relacionamento de uma empresa com seus clientes, e tende a curto e médio prazos, a resultar na perda de clientes.

A qualidade no atendimento e serviço ao cliente começa internamente, com qualidade de relacionamento com os colaboradores.

É mais ou menos assim: "trate seus colaboradores da mesma forma que espera que eles tratem seus clientes". Parece lógico, mas é estratégia pouco praticada em grande parte das empresas.

Demonstre interesse nos reais problemas de seus colaboradores e os verá demonstrando interesse nos problemas dos clientes. É simples assim.

A Cliente Satisfeito ajuda empresas ouvindo seus clientes e colaboradores, sugerindo e implementando ações que resultem em uma empresa mais feliz, com produtos mais adequados às necessidades dos clientes, e assim, tornando os clientes mais felizes e leais.

Fale com a Cliente Satisfeito.


sexta-feira, 1 de fevereiro de 2013

Atitude é tudo na hora de tratar nossos clientes

Um antigo amigo comerciante já dizia: "O problema não é o problema, mas como tratamos o problema."

Apesar dele dizer isso sempre em um tom de humor, a frase traduz com exatidão o cerne da questão de relacionamento com clientes quando algo desagradável acontece no ciclo de venda de um produto ou serviço.

Problemas surgem ao longo do ciclo de vendas, assim como existem características em nossos produtos e serviços que desagradam clientes mais exigentes, ou com preferências incomuns. Precisamos gastar energia e tempo refletindo sobre nossos produtos e sobre todo o ciclo de vendas, incluindo os processos que eventualmente estejam na mão de terceiros, seja na pré-venda, pós, entrega, montagem ou garantia.

O que realmente decepciona os clientes é a postura equivocada de um fornecedor na hora que surge um problema ou  conflito em alguma fase do ciclo de venda. Perceber que a empresa não está dando importância para aquilo que é importante para cliente, é a pior sensação.

O descaso é fator de grande frustração e irritação nos clientes. E a reação não poderia ser pior. Cresce no cliente, o desejo de fazer com que um maior numero de pessoas saibam de como foi tratado com descaso e da falta de respeito demonstrada diante do problema dele. Fazer com que outros sintam a mesma rejeição que ele sente em relação a uma marca, produto ou serviço, passa a ser um objetivo do cliente decepcionado.

Fornecedores de bens e serviços precisam agir com respeito, demonstrando que cada cliente é extremamente importante para o seu negócio. A postura correta é voltar toda a atenção ao problema do cliente e demonstrar que está se sentindo tão mal quanto ele e rapidamente agir buscando compensar o cliente pelo ocorrido. Seja na troca de produto, ou desconto no serviço, crédito para aquisição de um produto/serviço similar ou qualquer outra significativa recompensa, resultam em sentimentos altamente positivos em favor do fornecedor.

Surpreender o cliente com agilidade, presteza e uma inesperada recompensa causam exatamente o oposto daquilo que produzem o descaso e a falta de respeito. Sempre que tiver oportunidade, o cliente vai compartilhar a experiência positiva que teve com sua empresa, produtos/serviços, e o resultado é maior faturamento e lucro.

Acontece que nem sempre a direção, donos ou responsáveis por uma empresa, seja ela pequena, média ou grande, tomam conhecimento do que está acontecendo no front de vendas e nos demais processos onde existem interação com os clientes.

Uma ferramenta de monitoramento da satisfação dos clientes é extremamente importante para sistematizar o processo de ouvir os clientes e implementar melhorias e estratégias de marketing. Quando feita por uma empresa especializada, o monitoramento demonstra seriedade, imparcialidade e profissionalismo no tratamento com o cliente, além de garantir que as informações coletadas estão sendo analisadas e comparadas ao longo do tempo.

Fale com a Cliente Satisfeito, compartilhe sobre seu negócio e estaremos prontos para ajudar no aperfeiçoamento do seu negócio e consequentemente, no crescimento de seu faturamento.



quarta-feira, 30 de janeiro de 2013

Cliente Insatisfeito - Nem todo mundo está feliz !

Segundo um estudo da DataMonitor, 93% dos clientes insatisfeitos não se manifestam e 91% dos insatisfeitos jamais retornam.

É uma dura constatação, entretanto, grande parte dos comerciantes do varejo, prestadores de serviços, organizadores de eventos, indústrias não demonstram qualquer preocupação com seus clientes insatisfeitos. Muitos gerem seus negócios de forma resignada, como se a insatisfação de muitos de seus clientes fosse um fato aceitável, inerente a qualquer negócio.

É claro que sempre existirão insatisfeitos, mas nenhum empresário e empreendedor deveria se conformar com o fato.

Quando me imagino perguntando a empresários de pequeno, médio ou grande negócio, se eles não se importariam em deixar de faturar um adicional de 3%, 5%, 10% em seu faturamento, não consigo pensar em nenhum que responda dizendo: "não...não me importo com  fato de saber que estou perdendo faturamento, seja ele qual for".

Parece tão lógico pensar que a insatisfação ou satisfação de clientes está ligada diretamente com o faturamento de uma empresa, seja qual for o seu core business.

Até mesmo quando o negócio vai bem, com faturamento crescente, é verdade dizer que seria possível faturar ainda mais se a insatisfação dos clientes tivesse uma atenção prioritária.

Monitorar sistematicamente a satisfação e percepções dos clientes proporciona um grande aprendizado e acesso a informações estratégicas para corrigir erros, otimizar processos, aumentar demandas e aperfeiçoar produtos e serviços. Trocando em miúdos, aumentar o faturamento.

A Cliente Satisfeito dá voz aos seus clientes, coleta importantes percepções de forma imparcial, segura e sistemática e ajuda você a desenvolver uma estratégia vencedora de aperfeiçoamento do seu negócio.

www.ClienteSatisfeito.com.br   .:.  info@clientesatisfeito.com.br 

segunda-feira, 28 de janeiro de 2013

Publicidade Web cresce mais na América Latina

Depois dos Estados Unidos e Europa, agora é a vez da América Latina apresentar forte crescimento no investimento em publicidade internet.

Relegada a um segundo ou terceiro plano em um passado muito próximo, a publicidade internet vem conquistando uma fatia cada vez maior no orçamento de publicidade nas empresas, principalmente as de médio e grande porte.

Com um crescimento de 12% no ano de 2012, a América Latina apresemtou o maior crescimento registrado nos quatro cantos do mundo. A previsão para 2013 é de que mais de US$ 38 bilhões sejam investidos em publicidade na internet. Só o Brasil representará 53,6% do bolo, com mais de US$ 20 bilhões.

Considerando o crescimento na A.L., em 2012, a Argentina apresentou o maior crescimento de 20% em relação a 2011, mas no total de investimentos fica em 3o lugar, atrás do México. Para 2013, a Argentina trocará de posição com o país do guacamole, ocupando a 2a posição.

Segundo o eMarketer, até 2016 a América Latina atingirá 8,2% do investimento mundial com publicidade na internet.