Porém, infelizmente, a maioria dos negócios que apresentam um faturamento satisfatório, ou mesmo ruim, não adota nenhuma estratégia visando seu real crescimento e sustentabilidade. A maioria executa rotineiramente suas ações de promoção e propaganda sem fazer avaliações profundas sobre sua eficácia.
Abaixo listamos 6 ações para que seu negócio possa crescer e garantir um futuro sustentável.
1. NÃO SE ACOMODE E PENSE ESTRATEGICAMENTE: Gaste menos tempo com suas atividades operacionais do dia-a-dia e reserve tempo significativo para pensar o seu negócio. Observe, questione, busque incessantemente uma forma de melhorar seus produtos e serviços. Não fique "sentado" em cima de seu bom desempenho. Busque a melhora observando seus clientes, serviços, colaboradores e processos.
2. VISTA A CAMISA DO CLIENTE: Faça um exercício de empatia com o cliente. Busque ver, com os olhos dos clientes, cada detalhe em seus produtos e processos de pré-venda, venda e pós-venda. Pense nele e estabeleça processos ininterruptos de coleta de suas percepções. Seus clientes são seus verdadeiros e maiores ativos e não seus imóveis, instalações, equipamentos e produtos. Não subestime as percepções dos clientes mais exigentes. Apenas 4% dos clientes insatisfeitos se manifestam. 94% dos clientes insatisfeitos que abandonam seu negócio nem sequer manifestam sua insatisfação.
3. OUÇA SISTEMATICAMENTE SEUS CLIENTES E COLABORADORES: Cupims corroem e destroem silenciosamente. É muito comum descobrir a presença de cupims e os estragos que fizeram quando há pouco ou até mesmo nada a ser feito. São milhares ou até milhões de "minúsculos probleminhas" que juntos, destroem uma casa, móvel ou qualquer objeto de madeira. É comum ver o mesmo acontecer no mundo dos negócios. Pequenos e aparentemente desprezíveis problemas corroem seu negócio, o relacionamento com seus clientes, seu faturamento, seus produtos; e de repente, seu negócio está comprometido ou com sérios problemas.
4. CONHEÇA SEUS CLIENTES: Algumas máximas do marketing de relacionamento dizem que devemos surpreender nossos clientes. Mas como surpreender alguém que não conhecemos ? O que você realmente conhece do seu cliente ? Quem são ? De onde vêm ? Quais são suas preferências ? Seu perfil psicográfico ? Como eles enxergam e percebem meu negócio e meus produtos e serviços ? É necessário não apenas conhecer o nível de satisfação de seus clientes, mas conhece-los profundamente para surpreendê-lo, oferecer produtos e serviços customizados ou mais apropriados, saber se há uma mudança do perfil ao longo do tempo e se isso é bom ou ruim.
5. CONHEÇA SEUS COLABORADORES: A mais efetiva e eficaz empresa de estratégia de relacionamento dos Estados Unidos e uma das melhores do mundo, a Allegiance (do grupo Peppers & Rogers) desenvolveu um estudo revelador. Observando o faturamento de centenas de empresas de comércio de bens e serviços e indústrias, foi constatado um relacionamento diretamente proporcional entre a satisfação dos clientes e a satisfação de seus colaboradores. Ou seja, colaboradores satisfeitos produzem clientes satisfeitos, e colaboradores insatisfeitos resultam em clientes insatisfeitos. Comprometimento de colaboradores = comprometimento de clientes. Estabeleça um processo contínuo de avaliação da satisfação de seus colaboradores, preocupem-se com eles e eles se preocuparam com seus clientes.
6. VAVALIE O DESEMPENHO DE SEUS CANAIS E INSTRUMENTOS DE PROMOÇÃO: Busque se informar sobre as fontes eficazes de promoção usadas em seu negócio. Colete informações dos clientes sobre o(s) instrumento(s) de promoção que mais influenciou(aram) na sua última compra (outdoor, rádio X, rádio Y, TV X, TV Y, voucher de sites de oferta, campanha Facebook, panfletagem, ou qualquer outra forma de promoção usada recentemente por sua empresa. Descubra o melhor desempenho (custo vs benefício). Mas atenção ! Alguns canais de promoção podem trazer benefícios para sua marca e imagem, com benefícios a médio e longo prazos e difíceis de mensurar e sem efeito direto sobre as vendas em um período específico sob avaliação.
7. AVALIE, CONTROLE E IMPLEMENTE MUDANÇAS ESTRATÉGICAS: Ouvir clientes, colaboradores, avaliar satisfação, produtos, serviços e quaisquer processos em sua organização só produziram real efeito se você criar estratégias e implementar mudanças visando resolver os problemas detectados e explorar os insights e informações coletadas e retroalimentar o sistema avaliando os resultados obtidos com as mudanças e elaborando novas estratégias ou mudando as existentes.
A Cliente Satisfeito deseja sucesso para o seu negócio. Estamos prontos para ser o elo entre o seu negócio e seus clientes e colaboradores. Queremos ajuda-lo ouvindo seus clientes e colaboradores, estabelecendo estratégias e acompanhamento dos resultados, quer o seu negócio seja uma confeitaria, restaurante, empresa serviços de tecnologia, indústria de grande porte, ou de quaisquer outros ramos, atividades e independente do tamanho do seu negócio.
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