Atitude é tudo na hora de tratar nossos clientes

Um antigo amigo comerciante já dizia: "O problema não é o problema, mas como tratamos o problema."

Apesar dele dizer isso sempre em um tom de humor, a frase traduz com exatidão o cerne da questão de relacionamento com clientes quando algo desagradável acontece no ciclo de venda de um produto ou serviço.

Problemas surgem ao longo do ciclo de vendas, assim como existem características em nossos produtos e serviços que desagradam clientes mais exigentes, ou com preferências incomuns. Precisamos gastar energia e tempo refletindo sobre nossos produtos e sobre todo o ciclo de vendas, incluindo os processos que eventualmente estejam na mão de terceiros, seja na pré-venda, pós, entrega, montagem ou garantia.

O que realmente decepciona os clientes é a postura equivocada de um fornecedor na hora que surge um problema ou  conflito em alguma fase do ciclo de venda. Perceber que a empresa não está dando importância para aquilo que é importante para cliente, é a pior sensação.

O descaso é fator de grande frustração e irritação nos clientes. E a reação não poderia ser pior. Cresce no cliente, o desejo de fazer com que um maior numero de pessoas saibam de como foi tratado com descaso e da falta de respeito demonstrada diante do problema dele. Fazer com que outros sintam a mesma rejeição que ele sente em relação a uma marca, produto ou serviço, passa a ser um objetivo do cliente decepcionado.

Fornecedores de bens e serviços precisam agir com respeito, demonstrando que cada cliente é extremamente importante para o seu negócio. A postura correta é voltar toda a atenção ao problema do cliente e demonstrar que está se sentindo tão mal quanto ele e rapidamente agir buscando compensar o cliente pelo ocorrido. Seja na troca de produto, ou desconto no serviço, crédito para aquisição de um produto/serviço similar ou qualquer outra significativa recompensa, resultam em sentimentos altamente positivos em favor do fornecedor.

Surpreender o cliente com agilidade, presteza e uma inesperada recompensa causam exatamente o oposto daquilo que produzem o descaso e a falta de respeito. Sempre que tiver oportunidade, o cliente vai compartilhar a experiência positiva que teve com sua empresa, produtos/serviços, e o resultado é maior faturamento e lucro.

Acontece que nem sempre a direção, donos ou responsáveis por uma empresa, seja ela pequena, média ou grande, tomam conhecimento do que está acontecendo no front de vendas e nos demais processos onde existem interação com os clientes.

Uma ferramenta de monitoramento da satisfação dos clientes é extremamente importante para sistematizar o processo de ouvir os clientes e implementar melhorias e estratégias de marketing. Quando feita por uma empresa especializada, o monitoramento demonstra seriedade, imparcialidade e profissionalismo no tratamento com o cliente, além de garantir que as informações coletadas estão sendo analisadas e comparadas ao longo do tempo.

Fale com a Cliente Satisfeito, compartilhe sobre seu negócio e estaremos prontos para ajudar no aperfeiçoamento do seu negócio e consequentemente, no crescimento de seu faturamento.